औसतन 17 मिनट में शिकायत समाधान, त्वरित कार्रवाई से यात्रियों का भरोसा मजबूत
कोटा। पश्चिम मध्य रेलवे के कोटा मंडल ने यात्रियों की सुरक्षा, सुविधा एवं शिकायत निवारण के क्षेत्र में एक उल्लेखनीय उपलब्धि हासिल की है। ‘रेल मदद’ पोर्टल/एप के माध्यम से यात्री शिकायतों के त्वरित एवं प्रभावी समाधान की दिशा में किए जा रहे सतत प्रयासों के परिणामस्वरूप कोटा मंडल ने भारतीय रेल में सर्वाधिक 91 प्रतिशत यात्री संतुष्टि प्रतिशत के साथ प्रथम स्थान प्राप्त किया है।
यात्रियों को सुरक्षित, सुविधाजनक एवं तनावमुक्त यात्रा अनुभव प्रदान करने के उद्देश्य से कोटा मंडल में ‘‘रेल मदद’’ को एक सशक्त शिकायत निवारण मंच के रूप में विकसित किया गया है।
रेलवे द्वारा हेल्पलाइन नंबर 139 सहित सभी माध्यमों को ‘रेल मदद’ पोर्टल एवं मोबाइल एप में एकीकृत किया गया है, जिससे यात्रियों की शिकायतें एक ही प्लेटफॉर्म पर दर्ज होकर त्वरित कार्रवाई सुनिश्चित हो सके।
शिकायत के निस्तारण के पश्चात यात्रियों से फीडबैक भी प्राप्त किया जाता है, जिससे सेवाओं की गुणवत्ता में निरंतर सुधार किया जा रहा है।
वरिष्ठ मंडल वाणिज्य प्रबंधक सौरभ जैन ने बताया कि कोटा मंडल में 16 जून 2024 से रेल मदद वॉर रूम की शुरुआत की गई, जिसका मुख्य उद्देश्य यात्री शिकायतों पर तत्काल प्रतिक्रिया एवं त्वरित समाधान सुनिश्चित करना है।
वॉर रूम के प्रभावी संचालन के चलते कोटा मंडल में वर्तमान में शिकायतों के समाधान का औसत समय मात्र 17 मिनट है, जो भारतीय रेल में सर्वश्रेष्ठ में से एक है।
रेल मदद वॉर रूम के प्रभारी प्रबोध बलदुआ के अनुसार रेल मदद पर जैसे ही कोई शिकायत प्राप्त होती है, संबंधित विभाग को तुरंत सूचित कर यात्री से तत्काल संपर्क किया जाता है और समस्या के समाधान तक निरंतर निगरानी रखी जाती है।
उन्होंने कहा कि यात्रियों की सुरक्षा और संतुष्टि को सर्वोच्च प्राथमिकता देते हुए प्रतिदिन त्वरित कार्रवाई सुनिश्चित की जा रही है।
इस व्यवस्था में वाणिज्य, विद्युत, सी एंड डब्ल्यू, मेडिकल, रेल सुरक्षा बल सहित विभिन्न विभाग 24 घंटे समन्वय के साथ कार्य कर रहे हैं, जिससे शिकायतों का समयबद्ध और प्रभावी निस्तारण संभव हो पा रहा है।
पिछले वित्तीय वर्ष (जून 2024 से मार्च 2025) के दौरान कोटा मंडल को ‘रेल मदद’ पोर्टल पर कुल 23,537 शिकायतें प्राप्त हुईं, जिनका शत-प्रतिशत निस्तारण किया गया।
वहीं, वर्तमान वित्तीय वर्ष (अप्रैल 2025 से नवम्बर 2025 तक) में प्राप्त 12,933 शिकायतों का भी औसतन 17 मिनट के भीतर समाधान कर शत-प्रतिशत निपटान सुनिश्चित किया गया है।